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A las 11:20 a.m. de ayer, Nerea Olabarneta y todos los operadores del 113 daban información sin ayuda de la constestadora. Las llamadas tenían un promedio de 28 segundos de duración y había 26 personas en espera. Herbert ARLEY / Al Día
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Aló, aló, aloooo
Mercedes AGÜERO ROJAS / Al Día
maguero@aldia.co.cr
Ha intentado usted llamar al 113.
Primer intento: ocupado.
Segundo intento: sigue ocupado
Si su paciencia aguanta y la suerte lo acompaña, en un tercer intento podría contestarle el operador. Usted solicita el número y al otro lado él le pide “un momento por favor”. Pero la contestadora nunca dio el número.
Mientras usted reclama por el mal servicio, en el segundo piso del edificio del ICE, en San Pedro, donde opera el Servicio de Información 113 se vive una locura. 26 personas más esperan en línea y unos 90 operadores corren contra el tiempo. Intentan calmar a clientes furiosos, contestar preguntas insólitas y frenar a los niños que aprovechan el recreo para jugar con el teléfono.
Cada uno recibe 200 o más llamadas por hora. Y como los equipos están colapsados en horas pico deben dar la información verbalmente.
“Eso significa un trabajo agotador y los obliga a tomar descansos”, explicó Agnes Picado, funcionaria de esa dependencia.
Los equipos con que trabaja este sistema de información fueron instalados en 1992 y en el 2000 fueron declarados obsoletos.
Aunque no detalló la cantidad de quejas, el subgerente de Telecomunicaciones del ICE, Álvaro Retana, reconoció que han presentado reclamos hasta por escrito.
La Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos (ARESEP) no registra quejas.
Cada llamada al 113 tiene un costo de ¢26 si se hace de 7 a.m. a 7 p.m. y de ¢13 si se hace de 7 p.m. a 7 a.m.
Equipo obsoleto
Retana explicó que las fallas en el servicio de información se han acentuado en los últimos días y con mayor saturación durante las horas pico que para ese servicio son de (9 a.m. a 11 a.m. y de 2 p.m. a 4 p.m).
Al crecer la cantidad de usuarios con teléfono fijo y celular el sistema no da abasto con la demanda de servicios. Mensualmente se reciben 3,6 millones de llamadas, 400 mil más que en el segundo semestre del año anterior.
Este centro cuenta con 96 puestos de y 206 operadores.
Agnes Paniagua, funcionaria del 113, afirmó que como solución temporal se le giró instrucción a los operadores para que durante las horas pico, brinden los números directamente sin ayuda de la contestadora.
Sin embargo, la solución definitiva llegará cuando el Instituto adquiera e instale nuevos equipos. La licitación pública para esta compra fue adjudicada a Unisys de Centroamérica por un monto de $20 millones (¢8.440 millones). Está en etapa de estudio de apelaciones en la Contraloría General de la República.
Retana explicó que la nueva plataforma no solo dará apoyo al 113, sino también a los 11 servicios de información telefónica, como 115, 193 y 124.
La plataforma de este sistema es propiedad del ICE, aunque el servicio lo ofrece una sociedad anónima laboral denominada Servicios de Información Telefónica (SITEL).
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